ANEXO 1 ANS

Acuerdo de niveles de servicio sobre el soporte de las licencias de la plataforma multicanal Atom.

Definiciones:

"Interrupciones del servicio" significa que el Software no está disponible.

"Mantenimiento programado" significa cualquier interrupción programada o tiempo de inactividad por mantenimiento, actualizaciones, mejoras o cambios en el Software.

"Tiempo de inactividad justificado" significa que el software no está disponible debido a un mantenimiento programado o un evento de fuerza mayor.

“proveedor de servicios”: se refiere a Atom.

Si se requiere servicios extras a los indicados en la Orden de Servicio tendrán un costo adicional.

1. Disponibilidad de la Plataforma

Durante la vigencia de este Acuerdo, el Proveedor de servicios pondrá a disposición el Software las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana, al menos el 99% del tiempo medido mensualmente, excluyendo el Tiempo de Inactividad Justificado. El proveedor de servicios no habrá cumplido con la disponibilidad requerida sólo si el software no logra la disponibilidad del 99.99% descrita anteriormente, según lo medido durante el período de un mes calendario determinado, de acuerdo con la siguiente fórmula:

La disponibilidad será calculada utilizando la siguiente fórmula:

a = [(b - c) -d] x 100

b - c

“a” = el porcentaje real de Disponibilidad en dicho mes;

"c" = el número total de horas en ese mes;

"c" = el número total de tiempo de inactividad justificado en dicho mes; y

"d" = el número total de horas de interrupción del servicio en dicho mes.

El Proveedor de Servicios notificará antes de cualquier mantenimiento programado, en la cual se debe detallar la duración de la suspensión del acceso a la plataforma. El mantenimiento programado que se considera "tiempo de inactividad justificado" no debe exceder 10 horas por mes.

Como consideración se especifica, que, si se tiene una interrupción del servicio de mensajería bajo la responsabilidad de Facebook, WhatsApp y demás proveedores, El proveedor se asegurará de informar al cliente para que dicha interrupción no se considere dentro de las métricas del proveedor

2. Coberturas / Tipos de Soporte:

El Proveedor de Servicios ofrece tres coberturas de Soporte Técnico:

Team (Cobertura 8x5): 8 horas por día, 5 días por semana en días/horas laborales (lunes a viernes de las 8:00 a.m. hasta las 5:00 p.m.). IMPORTANTE: El soporte técnico incluido en el contrato de mantenimiento estándar es Básico bajo cobertura 8x5.
Profesional (Cobertura 12x6): 12 horas por día, 6 días por semana en días laborales de Panamá (lunes a sábado de las 7:00 a.m. a las 7:00 p.m.).
Enterprise (Cobertura 24x7): 24 horas por día, 7 días por semana en días laborales de Panamá.

3. Niveles de Servicio:

Los tiempos de respuesta y resolución pactados dependen de la gravedad del problema encontrado y son definidos en las siguientes tablas.

* Importante: Para efectos de métrica de la respuesta (en conformidad con el nivel de servicio), la hora / fecha de la apertura del incidente será la registrada en el portal de Atom (apertura de trouble ticket).

En el caso de que el Proveedor de servicios no cumpla con los niveles de servicio acordado por las partes en un mes calendario determinado, el Cliente recibirá un crédito de parte del Proveedor de Servicios. Dichos créditos de servicio acumulados deben ser aplicados a una compra futura o monto adeudado. Estos Créditos de servicio representan la única medida de compensación por los posibles daños causados por el Proveedor de Servicios al Cliente.

4. Reporte de Incidencias:

El Proveedor de Servicios tiene a su disposición tres (3) canales de comunicación para la atención del soporte técnico a todos sus productos y servicios comercializados:

Correo Electrónico: Registre su caso automáticamente, enviando un correo electrónico a la dirección electrónica support@atomchat.atlassian.net
Portal de Atención: Conozca el estatus de su caso registrando sus datos para obtener acceso al portal https://atomchat.atlassian.net/servicedesk/. Para esto debe enviar su solicitud de creación de usuario a tech-support@atomchat.io
Línea telefónica/WhatsApp: Para comunicación directa con un ingeniero de soporte, en horario laboral (8x5) el contacto telefónico y WhatsApp es +505 8884 4639.
Para realizar el debido reporte de incidencias y/o consultas debería seguir el siguiente instructivo https://atomchat.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/2/article/286326804?src=-992797514 por cualquiera de los canales de comunicación disponibles suministrando la siguiente información básica:

Nombre de la empresa
Nombre del contacto (quien reporta)
Producto / Servicio contratado
Descripción del reporte / consulta.
- Para reportes vía correo electrónico, suministrar la mayor cantidad de información/evidencia posible mediante capturas de pantalla (por ejemplo).

[Fin del documento.]

Acuerdo de nivel de servicio Atom (ANS)