Acuerdo de nivel de servicio Atom (ANS)
Anexo 1
ANEXO 1 ANS
Acuerdo de niveles de servicio sobre el soporte de las licencias de la plataforma multicanal Atom.
Definiciones:
"Interrupciones del servicio" significa que el Software no está disponible.
"Mantenimiento programado" significa cualquier interrupción programada o tiempo de inactividad por mantenimiento, actualizaciones, mejoras o cambios en el Software.
"Tiempo de inactividad justificado" significa que el software no está disponible debido a un mantenimiento programado o un evento de fuerza mayor.
“proveedor de servicios”: se refiere a Atom.
Si se requiere servicios extras a los indicados en la Orden de Servicio tendrán un costo adicional.
1. Disponibilidad de la Plataforma
Durante la vigencia de este Acuerdo, el Proveedor de servicios pondrá a disposición el Software las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana, al menos el 99% del tiempo medido mensualmente, excluyendo el Tiempo de Inactividad Justificado. El proveedor de servicios no habrá cumplido con la disponibilidad requerida sólo si el software no logra la disponibilidad del 99.99% descrita anteriormente, según lo medido durante el período de un mes calendario determinado, de acuerdo con la siguiente fórmula:
La disponibilidad será calculada utilizando la siguiente fórmula:
a = [(b - c) -d] x 100
b - c
“a” = el porcentaje real de Disponibilidad en dicho mes;
"c" = el número total de horas en ese mes;
"c" = el número total de tiempo de inactividad justificado en dicho mes; y
"d" = el número total de horas de interrupción del servicio en dicho mes.
El Proveedor de Servicios notificará antes de cualquier mantenimiento programado, en la cual se debe detallar la duración de la suspensión del acceso a la plataforma. El mantenimiento programado que se considera "tiempo de inactividad justificado" no debe exceder 10 horas por mes.
Como consideración se especifica, que, si se tiene una interrupción del servicio de mensajería bajo la responsabilidad de Facebook, WhatsApp y demás proveedores, El proveedor se asegurará de informar al cliente para que dicha interrupción no se considere dentro de las métricas del proveedor
2. Coberturas / Tipos de Soporte:
El Proveedor de Servicios ofrece tres coberturas de Soporte Técnico:
- (Cobertura 8x5): 8 horas por día, 5 días por semana en días/horas laborales (lunes a viernes de las 8:00 a.m. hasta las 5:00 p.m. hora de Panamá). IMPORTANTE: El soporte técnico incluido en el contrato de mantenimiento estándar es Básico bajo cobertura 8x5.
- (Cobertura 12x5): 12 horas por día, 5 días por semana en días laborales de Panamá (lunes a sábado de las 8:00 a.m. a las 8:00 p.m. hora de Panamá).
3. Niveles de Servicio:
Los tiempos de respuesta y resolución pactados dependen de la gravedad del problema encontrado y son definidos en las siguientes tablas.
- Gravedad y criterios:
- Tiempos de Respuesta y Resolución:
5. Onboarding:
Descripción legal
El onboarding de Atom consiste en una serie de entrenamientos y recursos brindados para usar de manera óptima la herramienta, esto varia dependiendo el tipo de plan adquirido y el alcance. Cada plan tiene unas horas/hombre máximas para usarse en el proceso, cualquier otra hora adicional deberá ser solicitada a alguno de nuestros partners certificados.
Periodo de prestación: 90 dias a partir de la fecha de activación de la suscripción
Detalle de onboarding
Consiste en el acompañamiento de un especialista de Atom, quien asiste a nuestros clientes en la implementación de la herramienta, esto condicionado al alcance mencionado por plan y la cantidad máxima de horas/hombre invertidas por tipo de plan, toda solicitud adicional deberá hacerse a alguno de nuestros partners certificados
Periodo de prestación: 90 dias a partir de la fecha de activación de la suscripción
4. Reporte de Incidencias:
El Proveedor de Servicios tiene a su disposición el canal de comunicación para la atención del soporte técnico a todos sus productos y servicios comercializados.
Para reportar una incidencia seguir los siguientes pasos:
- Dirigirse a soporte.atomchat.io/tickets
- Registrarse con un correo electrónico si es primera vez o iniciar sesión
- Ir a "Levantar ticket" y llenar el formulario
[Fin del documento.]